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苹果彩票app:何时在投诉处理中使用同理心

商务数据 2019-09-30 20:117578苹果彩票app苹果彩票投注

如果您阅读过有关投诉处理的任何书苹果彩票app籍,您将在某些时候听说需要与客户建立共鸣。一些公司程序也鼓励这样做。关于这个问题的大多数作者都关注接近抱怨同情的客户的需要。

什么是移情?

这是一个经常被使用的词,但是它被理解了吗?我们发现在我们的投诉培训课程中,当我们问这个问题时,答案并不总是直截了当。基本上,同情和同理心常常会被混淆。

同理心的字典定义是多种多样的,但似乎集中在对另一种情境和情感的理解上。这与同情不同,后者更多的是对另一个人的痛苦的怜悯,同情或悲伤的感受。

我们需要避免对投诉处理表示同情。原则上听起来很同情,但是这样做是为了鼓励顾客?在投诉中。相反,我们应该表现出同情来表达理解。这意味着我们可以确定客户的需求。你是怎样做的?你可以尝试使用诸如??之类的短语。我明白这对你来说一定很难吗????

试试看,让我知道你是怎么过的。在减少投诉培训中,人们很好地处理投诉是我们的业务,因此我们并不缺乏帮助投诉处理人员的材料。

快乐投诉处理

GordonMiles

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